CARTA DEI SERVIZI

Nell'erogazione del servizio di vendita del gas metano, ENEIDE srl si impegna a rispettare precisi standard di qualità, in linea con quanto previsto dall'Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas attraverso la delibera N° 47/2000. In tal senso, la Carta dei Servizi è stata redatta per informare i Clienti sui livelli di qualità commerciale, garantiti dall’Azienda per tutta la durata del rapporto contrattuale.


PRINCIPI FONDAMENTALI DEL SERVIZIO

Il servizio di vendita del gas metano gestito dalla Società ENEIDE s.r.l., viene erogato nel rispetto dei seguenti principi:

  • Eguaglianza: la Società agisce con pieno rispetto dei diritti dei Clienti, garantendo imparzialità e parità di trattamento, secondo le condizioni applicate per aree di fornitura, categorie e presupposti tecnici. Tutti i Clienti, inoltre, hanno pari diritto di avanzare suggerimenti, esporre osservazioni ed inoltrare reclami;
  • Chiarezza: la Società dedica il massimo impegno ad una comunicazione comprensibile, chiara e corretta, sia nella redazione della modulistica, come nell’elaborazione del messaggio pubblicitario;
  • Cortesia: particolare attenzione viene dedicata nella preparazione del personale impiegato nel contatto con i Clienti, improntata alla disponibilità ed alla gentilezza.

QUALITA’ DEL SERVIZIO

La qualità delle prestazioni erogate ai propri Clienti da ENEIDE s.r.l., rispetta gli standard di qualità commerciale definiti dall'Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas nella Delibera n. 47/00 e nella Delibera n.221/02 "Disciplina dei livelli specifici e generali di qualità commerciale dei servizi di distribuzione, di misura e di vendita del gas (modificazioni ed integrazioni alla Delibera n.47/00)". In particolare, vengono definiti i tempi entro i quali devono essere effettuate alcune prestazioni e le percentuali minime di Clienti per i quali la prestazione richiesta va effettuata entro un tempo massimo.

Definizione di tempo di risposta: Il "tempo di risposta", riferito a reclami, richieste di informazioni scritte o di rettifica di fatturazione da parte del Cliente, è il tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data di ricevimento del reclamo o della richiesta e la data di invio della risposta motivata al Cliente, quale risultante dal protocollo di destinazione o dalla ricevuta del fax o di altro strumento

Definizione di livello generale: E’ la percentuale minima di Clienti per i quali viene rispettato il tempo massimo entro il quale viene erogato il servizio.

  • Letture dei consumi: Sono a carico di ENEIDE s.r.l. e vengono effettuate con cadenza mensile. Nel caso in cui l’assenza del Cliente o altri impedimenti di varia natura dovessero rendere impossibile l’accesso al contatore, il personale incaricato della lettura provvederà a lasciare presso il domicilio del Cliente l’apposito modulo di autolettura. I dati relativi potranno essere inoltrati dal Cliente alla Società attraverso i canali di comunicazione indicati al punto 3) della presente Carta dei Servizi.
    Livello generale: 90%
  • Richieste di informazioni scritte: Il Cliente può inoltrare richieste di informazioni scritte di qualsiasi natura attraverso i canali di comunicazione descritti al punto 3) della presente Carta dei Servizi.
    Tempo di risposta: 15 giorni
    Livello generale: 90%
  • Reclami: All’atto della stipula del Contratto di fornitura, viene consegnato al Cliente anche un Modulo per la segnalazione di reclami. Il modulo è anche reperibile presso tutti gli sportelli Eneide ed è possibile scaricarlo dal sito internet www.eneidegas.it. La risposta motivata deve contenere il riferimento al reclamo scritto o alla richiesta di informazioni scritta, nonché l’indicazione del nominativo e del recapito della persona incaricata dalla Società di vendita per fornire al Cliente, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti. Nel caso di reclami scritti, la risposta motivata deve contenere l’indicazione delle cause di non coerenza del servizio per le quali è stato presentato il reclamo, nonché la descrizione delle eventuali azioni correttive poste in essere dalla Società di vendita. In occasione della presentazione di reclami scritti o di richieste di informazioni scritte, il Cliente può richiedere di accedere, limitatamente ai dati che lo riguardano, alle informazioni e ai dati di cui all’Art. 27, comma 27.1 della Delibera 47/00 medesima.
    Tempo di risposta: 15 giorni (ai sensi dell’Art. 14 della Delibera n. 47/00 dell’A.E.E.G.)
    Livello generale: 90%
  • Richieste di rettifica di fatturazione: Le fatture dei consumi dovranno essere emesse osservando i criteri di trasparenza definiti dall’A.E.E.G. con Delibera n°42/99 del 13/05/1999, e s.m.i. In caso di inesattezza della fatturazione, ovvero nel caso in cui il Cliente avesse diritto alla restituzione di corrispettivi già versati o già fatturati e non dovuti a causa di errori di fatturazione, si procederà alla restituzione degli importi non dovuti entro 60 (sessanta) giorni solari dalla data di comunicazione al Cliente del documento recante l’esito delle verifiche, ai sensi dell’Art. 11 della Delibera n. 47/00 dell'A.E.E.G.
    Tempo di risposta: 15 giorni
    Livello generale: 90%
  • Emergenze: Le emergenze sugli impianti (guasti, fughe di metano e danneggiamento condutture) sono gestite direttamente dalla società di distribuzione locale: in caso di emergenza, dunque, è necessario contattare il numero di Pronto Intervento della società di distribuzione locale, indicato sull’Elenco Numeri Utili consegnato al Cliente insieme al Contratto di fornitura.

CANALI DI COMUNICAZIONE

  • Numero Verde 800 05 49 05: E’ attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.30 alle 13.30 e dalle 15.00 alle 19.30. Il sabato, dalle 9.00 alle 13.30. La chiamata è gratuita. Il Cliente può utilizzare il Numero verde per informazioni, segnalazioni, autolettura del contatore e comunicazioni di qualsiasi natura.
  • Sito internet www.eneideenergia.it: Oltre a fornire tutte le informazioni sull’Azienda, il mercato libero della vendita del gas metano, gli aspetti normativi ed i contenuti delle offerte proposte da ENEIDE s.r.l., costituisce anche un vero e proprio “sportello virtuale” a disposizione del Cliente 24 ore su 24. Attraverso il sito internet sarà infatti possibile scaricare la modulistica e comunicare con il nostro Ufficio Assistenza Clienti per informazioni, consigli, suggerimenti, reclami e richieste di preventivi
  • E mail: info@eneidegas.it: a disposizione del Cliente per qualsiasi comunicazione